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1、应用场景：12345热线 2、采用软件类别：虚拟化软件、数据库、中间件 3、适配情况： 芯片：鲲鹏 操作系统：麒麟 数据库：人大金仓、达梦 中间件：东方通、金蝶天燕 4、解决方案简介 政务服务热线平台致力于打造一个“全渠道覆盖、纵横一体、智能+质效监管、助力政府科学研判”的政务信息化应用。产品基于呼叫中心、云计算、人工智能、大数据技术，采用分布式架构和灵活开放的平台模式推出新版本，为用户提供一体化、集约化、协同化、智慧化的政务热线综合应用服务平台，满足政府客户通过信息化手段整合政民互动渠道“一号接入”要求。 系统总体架构划分为Iaas层、Daas层，Paas层、SaaS层、业务展现及运营层，通过各层次系统模块间的承载关系，实现系统功能。 5、业务架构：按12345政府服务热线平台的业务实体（用户、业务支撑、业务运营、业务管理及知识库）设计灵活配置的业务架构视图。 本次项目业务架构按照热线的业务逻辑设计，业务以工单为中心，关联其他业务域，构建业务逻辑架构。 用户域：包括用户资料及客户诉求。 业务支撑域：包括工单、事项、标签、话务及渠道。 业务运营域：包括监察、质检、回访及消息。 业务管理域：包括工号、机构、角色及权限。 知识库：包括知识目录、知识点、知识标签及知识工单。 业务流程如下: 流程主要包括诉求发起、业务登记、业务受理、审核分发、部门受理、部门答复、复核办结、满意度评价（回访）、监督监察和测评、业务管理等环节。 6、项目落地案例：粤省心、XX市政务服务热线
应用单位
汕尾市政数局
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